Шесть Сигм
Ориентация любой компании на долгосрочную перспективу предопределяет необходимость анализа деятельности компании как часть стратегии его развития. Такой анализ может включать оценку действий компании за определенный период, какое положение компания занимает на рынке, какие улучшения были предприняты в последнее время, обеспечивают ли существующие условия компании привлечь больше клиентов. Одним из инструментов, который позволяет измерить уровень удовлетворенности клиентов может служить концепция Six Sigma.
Six Sigma является одним из широко используемых инструментов в мире проектного управления и была разработана инженером компании Motorola Bill Smith в 1986 году. Концепция Six Sigma более структурированная версия Lean, в которую добавлено больше планирования для экономии ресурсов, повышения качества, также снижения количества брака и проблем. Изначальная цель — минимизация количества отклонений электронных компонентов, впоследствии успешно переросло и стала компонентом во многих проектах и в других областях. Необходимо отметить, в концепции Six Sigma уделяется отдельное внимание устранению возникающий проблем, для которой был предложен процесс из 5 шагов, известных как DMAIC – Define Measure Analyse Improve Control(Pyzdek and Keller, 2018), (Shore and Shore, 2020). Таким образом, Six Sigma – вобрал в себя статистические и высокотехнологичные решения, которые опираются на проверенные и верные методы. Эти методы направлены на минимизацию количества отклонений производства или услуг и устранение возникающих проблем.
Возможность применения методологии Six Sigma для малых организации в сфере услуг возможны. В частности, на практике были изучены подходы методологии Six Sigma для измерения уровня удовлетворенности клиентов по дистанционным услугам на примере одной аптечной сети. В ходе анализа процессов деятельности данной аптечной сети исследование выявило существующие отклонения относительно качества удаленного обслуживания в данной сети аптек находится на уровне 3,8 сигм, что говорит о достаточно низком качестве оказываемых услуг. Также анализ процессов посредство такого подхода дал возможность определить часто допускаемые ошибки в предоставлении услуг. Кроме того, в работе изучены механизмы, которые позволяют устранять установленное проблемное поле посредством использования продвинутых инструментов Six Sigma, которые заключают как статистические решения, так и проверенные и верные методы.
Более подробно читайте в статье:
Zharkinbayeva Nabira Bazartaevna. (2024). Six sigma analysis of remote service quality processes. World Scientific Reports. Page 69-76. ISBN 978-3-7922-9944-9. DOI 10.5281/zenodo.10578575.
https://doi.org/10.5281/zenodo.10578575
https://zenodo.org/records/10578575
https://www.researchgate.net/publication/377766705
Автор:
Zharkinbayeva, N.B.